客服外包突發事件處理(lǐ)技(jì )巧

　　客戶服務(wù)外包中(zhōng)心如何應對突發事件

　　為(wèi)了保證客戶服務(wù)外包中(zhōng)心的穩定運行，提高處理(lǐ)異常情況的能(néng)力。

　　該規範涵蓋公(gōng)共危機管理(lǐ)的八個方面，包括一般設備故障、客戶服務(wù)中(zhōng)心應用(yòng)/網絡/系統故障、電(diàn)源故障、空調故障、警報和火災、網站故障、呼出電(diàn)話增加、媒體(tǐ)采訪等。

　　擁抱最新(xīn)的創新(xīn)——頻道切換、語音生物(wù)識别和地理(lǐ)定位技(jì )術應用(yòng)将很(hěn)快出現在産(chǎn)品清單上。例如，Puzzel的長(cháng)期客戶親和水(Affinity Water)，當意識到管道突然破裂事故時，該事件觸發自動響應，根據地理(lǐ)位置數據通知受影響區(qū)域的所有(yǒu)客戶。當他(tā)們打電(diàn)話進來時，他(tā)們會收到一條消息，通知他(tā)們企業已經知道問題的存在并正在迅速解決。這可(kě)以消除客戶試圖通過長(cháng)長(cháng)的IVR菜單找到合适座位的過程，從而讓客戶以最少的努力獲得最大的信心。

　　當你可(kě)以成為(wèi)一個聰明人的時候，為(wèi)什麽聯絡中(zhōng)心這麽愚蠢?遵循這些簡單的步驟，你會表現得更好，讓你的客戶支付更少。

　　蔻馳占據了呼叫中(zhōng)心組織結構中(zhōng)最關鍵的部分(fēn)。它們位于集合服務(wù)政策的管理(lǐ)層和實現服務(wù)政策的一線(xiàn)人員之間，在連接前面和後面方面起着非常重要的作(zuò)用(yòng)。在大多(duō)數情況下，這個職位不是全職的，他(tā)們中(zhōng)的大多(duō)數可(kě)能(néng)是一線(xiàn)團隊領導或主管，也可(kě)能(néng)有(yǒu)培訓師、質(zhì)量檢查員和其他(tā)職位的人員。将轉化作(zuò)為(wèi)員工(gōng)是他(tā)們的行為(wèi)。這種轉換可(kě)能(néng)在您的電(diàn)話心裏中(zhōng)每天發生數百次甚至數千次。這是我們的一線(xiàn)代理(lǐ)收到的關于他(tā)們應該如何滿足客戶和實現績效目标的最強有(yǒu)力的信息。

　　了解員工(gōng)培訓的重要性，我們應該遵循邏輯，看看我們的管理(lǐ)努力是否與這一重要任務(wù)相一緻。我們的業務(wù)流程從客戶開始，我們對他(tā)或她的需求的理(lǐ)解決定了我們想做什麽以及如何去做。我們的代理(lǐ)處在與客戶互動的第一線(xiàn)，因此我們密切監控他(tā)們的表現。組長(cháng)或主管的主要任務(wù)是指導員工(gōng)的技(jì )能(néng)并激發他(tā)們的熱情。簡而言之，客戶是國(guó)王，而受到密切監控的一線(xiàn)代理(lǐ)根據咨詢的内容和方向向客戶提供服務(wù)。因此，這意味着我們必須花(huā)至少與代理(lǐ)監控和輔導相同的時間來監控和輔導顧問，對嗎?

　　1、來電(diàn)和呼出量的增加:

　　對于來電(diàn)量和在線(xiàn)客服咨詢量，可(kě)控性相對較弱。如有(yǒu)必要，可(kě)安(ān)排呼出人員和支持部門人員幫助線(xiàn)路，或通過IVR、電(diàn)話技(jì )術、在線(xiàn)客服自動回複等設置，從而分(fēn)流。

　　呼氣量可(kě)控性強，可(kě)根據日常呼氣工(gōng)作(zuò)計劃進行。緊急情況下，呼出量增加時，客服中(zhōng)心經理(lǐ)應根據實際情況重新(xīn)分(fēn)配呼出任務(wù)，确保呼出工(gōng)作(zuò)的順利進行。

　　2、空調故障處理(lǐ):

　　空調出現故障時，客服中(zhōng)心經理(lǐ)應立即聯系公(gōng)司相關人員。在任何情況下，客戶服務(wù)中(zhōng)心應根據中(zhōng)心的大小(xiǎo)配備風扇，以确保空氣流通。

　　3、報警和火災:

　　客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)應保持高度警惕，以确保所有(yǒu)警報區(qū)域的正常狀态。

　　如果發生火災，請檢查公(gōng)司并聯系物(wù)業管理(lǐ)辦(bàn)公(gōng)室，确認是報警錯誤還是測試錯誤;如果沒有(yǒu)，請遵循警報疏散流程。

　　4、客戶服務(wù)中(zhōng)心應用(yòng)/網絡/系統故障處理(lǐ):

　　客服中(zhōng)心人員如發現系統有(yǒu)問題，應及時向客服中(zhōng)心經理(lǐ)報告，聯系相關部門處理(lǐ)。客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)應立即根據故障類型和是否需要聯系系統供應商(shāng)做出初步判斷。

　　在系統維修期間，客戶服務(wù)中(zhōng)心人員應盡力通過與産(chǎn)品相關的文(wén)件和資料解決客戶的咨詢，不得擅自退出系統。

　　如果需要人工(gōng)操作(zuò)，客服中(zhōng)心人員應詳細記錄相關客戶信息，并在系統恢複後将記錄的相關客戶信息添加到系統中(zhōng)。

　　如果系統維修後需要聯系客戶，客戶服務(wù)中(zhōng)心人員應寫下客戶的姓名(míng)、聯系信息、物(wù)品等。并在系統恢複後跟蹤它們。

　　如果故障在60分(fēn)鍾内沒有(yǒu)解決，客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)應考慮采取其他(tā)适當的措施。

　　5、動力加工(gōng):

　　停電(diàn)時，客服中(zhōng)心經理(lǐ)sha

　　6、一般設備故障處理(lǐ):

　　如果發現計算機或其他(tā)外圍設備出現故障，客戶服務(wù)中(zhōng)心人員應立即報告故障，并按照客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)的指示重新(xīn)安(ān)排位置或工(gōng)作(zuò)。客服中(zhōng)心經理(lǐ)應及時做好記錄，并通知系統維護人員進行處理(lǐ)，以保持設備的良好利用(yòng)率。

　　客戶服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)将在管理(lǐ)日志(zhì)中(zhōng)記錄故障的開始和恢複時間。

　　7、媒體(tǐ)采訪等公(gōng)共危機管理(lǐ)

　　在與客戶接觸的過程中(zhōng)，如果你遇到自稱為(wèi)媒體(tǐ)記者的人，客戶服務(wù)中(zhōng)心人員應該禮貌地回應。如果對方有(yǒu)話或需要采訪，你應該要求對方留下媒體(tǐ)、職位和采訪内容等信息。客戶服務(wù)中(zhōng)心的經理(lǐ)應該立即處理(lǐ)這些信息。客戶服務(wù)中(zhōng)心人員嚴禁未經許可(kě)接受媒體(tǐ)記者的采訪和問答(dá)。

　　8、網站故障:

　　客戶服務(wù)中(zhōng)心應利用(yòng)客戶的聯系渠道判斷是否存在異常情況(産(chǎn)品、服務(wù)等)。)通過客戶的第一時間反饋，并及時反饋給相關責任部門進行驗證和處理(lǐ)。

　　當公(gōng)司指示允許媒體(tǐ)記者和其他(tā)人采訪時，應該指定一名(míng)發言人，用(yòng)統一的聲音回答(dá)。其他(tā)人不能(néng)随意接受媒體(tǐ)記者的采訪，更不用(yòng)說向外界傳播相關信息了。